Marriott 职业

Supervisor-At Your Service

上海, 中国
客房和宾客服务运营


 

职位发布 Aug 08, 2019
职位编号 19109416
工作类别 客房和宾客服务运营
地点 上海明捷万丽酒店, the intersection of Langao Road and Tongchuan Road,, 上海, 上海, 中国 在地图中查看
品牌 Renaissance Hotels
编制 全职
职位类型 非管理人员/小时工

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主要工作职责:

领导和为DTS部门提供指导。责任包括培训激发和管理DTS接待员保持对客的殷勤服务。主管需保证每位员工都有充足的资源去很好地完成他们的工作并能持续性地寻求改进满足客人要求的发法。主管需维持有效及有秩序的日常营运作业。协调每班地操作,并且要与公司和当地标准操作程序所强调的殷勤对客保持一致,指导员工实行团队合作,体现出专业,进取和良好的专业知识的客户服务接待员。
 
具体职责:
1.      员工的管理
  1. 和员工开例会预先告知其工作分配。
  2. 准备酒店每天的讯息或推广活动,和经理以及员工一起回顾和更新。
  3. 确保所有的员工明确他们的任务和职责,按照他们的行为规范操作.
  4. 每天与经理和值班经理沟通,并且传递相关信息确保信息一致性.
  5. 建立好每位员工的工作表现文档,并对其提出相关的建议。
  6. 确保员工保持穿制服以及良好的仪容。
  7. 确保部门的干净整洁.
  8. 通过管理手段每位员工都能执行和完成所被期待的合理工作要求。
  9. 使员工保持服务和礼仪的高标准进行有效的营运,让我们的客人和酒店满意。
  10. 严格控制支配经手的制服,供应品和装置设备
  11. 准备和张贴出有关员工需要以及符合客人要求的周计划。
  12. 经常执行殷勤的审查,以保证员工能够实行按照正确的方式来提供标准的优越服务.
  13. 保持一个完整及有效日志交接(传递,管理值班名,紧急程序等)
  14. 和员工以及其他部门保持一个良好的工作关系。
  15. 确定客人的要求以及哪些是需要跟进的,特殊的团队或者贵宾.
  16. 准备和递交需要备份的意外事件和受伤报告。
  17. 持续性地加强员工使他们成为酒店最有效的推广工具,建立一个定位给员工使他们能在帮助客人时用到。
  18. 确保所有客人在遇到入住问题时能得到适时的反馈,任何应允的都需要适时给与赔偿并且保证客人得到专业和及时的反馈。
  19. 能够指导员工以及处理员工问题。
  20. 与员工之间建立有效地沟通并且获得他们的信任和尊重.
  21. 保持公平和劝告原则的操作,与万豪公平对待政策一致。
  22. 培训
  23. 确保所有员工有安全工作的意识并培训他们执行安全操作.
  24. 运用记录,菜单和相关的参考书或手册来对新进员工贯彻执行有效的培训项目.
  25. 通过正确的培训和授权,鼓励员工解决问题。
  26. 完成培训计划并最高效的调节员工符合万豪的政策。
  27. 提供岗位描述并更新培训手册。
  28. 对于酒店的火灾程序和方针政策,意外事故汇报,安全设备项目,和与之相对应的直接联系责任人有全面的了解,确保所有的员工对于相关程序有全面的培训.
  29. 对于能够给客人提供帮助的相应的信息有精确和完全的了解.例如举行宴会的地址, 餐厅, 活动项目等.
  30. 推进部门培训模式,根据你的员工和经理在推进和从事的过程中反映的需求不断的监视评估和修正培训内容.
  31. 和部门领导跟进关员工满意调查进程和部门功能作业的职责表现。
  32. 对客服务
  33. 每班都保证实行对客服务。
  34. 提交每日,每周和周期性的宾客服务报告(记录发生时间和回头客的计划)
  35. 明确张贴出酒店对客服务和宾客满意分数和报告。
  36. 推动新员工的对客服务征程。首先关于1时的入职培训以及2小时的90天入职培训。
  37. 管理
  38. 出席和援助每个月的部门例会.
  39. 确保所有的客人事件表格和日志完全的填写和保存, 如果电脑里已输入,同时也要保存好该纪录。
  40. 正确处理所有关于员工工作表现的评估,协助经理面试和招聘新的员工
  41. 确保所有的客人在他们的房间内都能找到客人意见调查表,便于能够进一步的商讨有关他们的入住情况,当他们不再入住时我们可以用电话或者信件联系他们.
  42. 当员工收到客人的表扬信时,要把它收集到每天信息包里.
5.      额外职责
  1. 报告电话损益并跟进其维修要求
  2. 管理和监督拷机系统的使用.
  3. 了解每个话务台的功能.
  4. 监督为客人留言的标准.
  5. 监督员工使用礼貌电话礼仪来处理所有来电。
  6. 定期更新和发布内部分机表.
  7. 向管理层提交有关电讯的更新信息.
  8. 与当地电信局保持良好的关系.
  9. 重复检查客人叫醒要求的时间输入是否正确.
  10. 完成经理交付的其他任务.


职位概述
 
     回答、记录和处理所有客人来电、请求、问题或疑虑。联系相应的个人或部门,以处理客人来电、请求或问题。
 
     跟进和确保任何未处理的请求得到解决。告知客人收到的任何消息。核实和调整账单。操作电话交换台。监控繁忙或未应答的线路,查看未挂断的呼叫者以更新状态,并进行传话。启用/禁用客房消息指示灯;指导客人如何访问互联网;将遇到上网问题的客人转接至互联网服务提供商的客户支持热线。在信用卡、电话卡、长途、对方付费、海外和叫人电话方面协助呼叫者。将客人请求、事件、调整和评论卡录入至计算机中,以便进行适当的跟踪和存档。为客人提供路线指示和酒店信息。协助管理层培训、安排、评估、激励和指导员工;树立部门榜样。
 
     遵守公司政策和程序;向经理报告事故、伤害和不安全的工作条件;确保制服和个人仪表整洁而专业;维护专有信息的机密性;保护公司资产。根据公司的标准,欢迎和答谢客人;预期并满足客人的服务需求;为残障人士提供协助;感谢客人的真诚赞赏。使用清晰专业的语言与人交谈;准确完整地编写和审核书面文件;采用适当的礼仪接听电话。建立和保持积极的工作关系,并支持团队达成共同目标。确保遵守质量标准。使用计算机/POS 系统输入和查找信息。在较长一段时间内保持站立、就坐或行走。在没有他人协助的情况下,移动、举起、携带、推动、拉动和放置重量不超过 10 磅 (4.54 kg) 的物体。履行主管要求的其他合理的工作职责。
 
 
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