Marriott Carrières

Asistant(e) FO Manager

Paris, France
Opérations Liées aux Chambres et au Service à la Clientèle


Description du poste

Consultez les photos des associés qui travaillent à cet endroit, quelques vidéos sont également disponibles!

Date de publication Jul 23, 2018
Numéro de l'Emploi 18001WTQ
Catégorie d'Emploi Opérations Liées aux Chambres et au Service à la Clientèle
Lieu Renaissance Paris Vendome Hotel, Paris, Paris AFFICHER SUR LA CARTE
Enseigne Renaissance Hotels
Horaire Temps plein
Type de Poste Non-cadre

Commencez votre parcours chez nous
Son rôle est de seconder le Front of the House Manager pendant son absence. Il a un rôle opérationnel et s’assure du respect des chorégraphies. Il s’occupe des clients et fait face aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
Son rôle premier est de s’assurer du bien être des clients et de l’équipe.
Il travaille en étroite collaboration avec les autres services de l’hôtel. Il est un maillon essentiel du programme Navigator et il aide les clients à découvrir notre voisinage en donnant des recommandations spécifiques et originales sortant des sentiers battus.
Missions
 
Gestion et organisation de la réception
• Diriger, coordonner, contrôler en l’absence du responsable de l’expérience client l’équipe d’agents expérience client
• Assurer le rôle de Responsable de garde en l’absence de la Direction
• Participer au recrutement
• Participer aux evaluations annuelles de son équipe en collaboration avec le Chef de Réception.
• Etablir les plannings hebdomadaires, remplir les feuilles de présence des salariés, demandes de congés, feuilles d’absences…
• Accueillir et former les nouveaux collaborateurs
• Animer des formations « internes »
• Effectuer des remplacements de nuit si nécessaire
• Gestion du front et du back office
• Gestion du Brand Standard Audit
• Evaluer les besoins personnel de son service
• Préparer et mener les entretiens annuels d’évaluation
• Développer l’équipe Réception et Conciergerie

Accueil et Réception
• Veiller à l’accueil, à l’installation et au bon déroulement du séjour du client
• S’assurer du bon déroulement de toutes les opérations suscitant le passage du client à la réception : check in, check out, facturation, délogement, information…
• Réaliser les suivis quotidiens des dossiers groupes : vérifier la facturation, contrôler les tarifs, le nombre et le type de petits-déjeuners, les gratuités…

• Contrôler les arrivées de la journée et de la semaine, bloquer les chambres VIP en fonction des demandes spéciales des clients et attribuer les upgrades
• S’occuper des traces sur Opéra
• Gérer la balance Marsha Opéra
• Communiquer avec Marriott Guest Service afin d’obtenir les certificats Marriott non reçus et également avec les sociétés pour recevoir les Prises En Charges (PEC)
• Véhiculer la philosophie et l’image du groupe
• Garantir l’application et le respect des procédures
• Effectuer des remplacements, assister dans les autres services de l’hôtel en fonction des besoins
• Suivre le portefeuille client et le dynamiser
• Encaisser les factures, contrôler les paiements…
• Collaborer à la mise en place d’outils de communication pour la clientèle et ses collègues
• Gestion professionnelle du fond de caisse en accord avec les procédures internes de l’hôtel (LSOP)
• Traiter et régler tout problème, toute plainte de client de façon courtoise et professionnelle en appliquant le modèle LEARN et en démontrant une authentique empathie
• Effectuer le suivi des problèmes auprès des différents services et en rendre compte aux clients en s’inquiétant de leur satisfaction quant à la résolution
• Accepter de travailler de jour comme de nuit selon les besoins du service
• Fidéliser les clients en offrant la carte Marriott Rewards et en connaissant les avantages liés
• Atteindre et dépasser les objectifs de vente supplémentaire pour contribuer à optimiser le chiffre d’affaires de l’hôtel et optimiser le premium paid occupancy
• Suit toutes les procédures et politiques de la société (SOP et LSOP), s’assure que son apparence est irréprochable et professionnelle.
Le traitement d’argent est une part importante du métier de toute personne ayant la responsabilité d’un fond de caisse. Il est de votre obligation de prendre connaissances des procédures suivantes :

- ISRA : International Summary Risk assessment = Evaluation Sommaire de Risque Internationale (amené à être modifié chaque année)
• Au minimum 50% des caisses sont contrôlées au hasard par mois par le caissier général. 100% des contrôles doivent être effectués tous les 2 mois.
• Le coffre du back office est toujours ouvert en présence de 2 personnes.
• Les codes des coffres doivent être modifiés périodiquement
• Tout Petty Cash doit avoir un justificatif, une signature et une approbation.

- Control Self Assessment = Contrôle de l’évaluation individuelle (amené à être modifié chaque année)
• Le caissier général et l’ensemble des caissiers de l’hôtel signeront un nouveau contrat de caisse dès lors que leurs fonds de caisse fluctuent. Le caissier général et l’ensemble des caissiers de l’hôtel signeront un nouveau contrat au minimum une fois par an.
• Le coffre général sera vérifié tous les jours par le caissier général et une fois par semaine de façon aléatoire par le directeur financier ou ses délégués.
• Toutes les différences de caisse de tous les caissiers doivent être expliquées et reportées sur le fichier de suivi.
• L’argent droppé ou versé à un tiers (convoyeurs, change…) doit toujours être vérifié et signé par une deuxième personne.

• Les petty cash doivent être approuvés par un manager ou superviseur. Un ticket portant la TVA doit être obligatoirement remis à l’hôtel. Seules les dépenses approuvées et nécessaires à l’activité de l’hôtel et du restaurant seront acceptées.
o Les débiteurs au-delà de 90 jours seront réduits au minimum. L’ensemble des actions possibles pour obtenir le paiement seront mises en place.
o Un « credit meeting » sera effectué une fois par mois et documenté
o Avant de procéder à un remboursement client, la raison sera vérifiée et documentée. Toute opération frauduleuse sera remontée à la direction
o Les comptes Débiteurs seront ouverts en accord avec la LSOP Les Débiteurs

La liste de ces taches n’est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer en fonction de l’organisation et des besoins de l’hôtel.


Son rôle est de seconder le Front of the House Manager pendant son absence. Il a un rôle opérationnel et s’assure du respect des chorégraphies. Il s’occupe des clients et fait face aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
Son rôle premier est de s’assurer du bien être des clients et de l’équipe.
Il travaille en étroite collaboration avec les autres services de l’hôtel. Il est un maillon essentiel du programme Navigator et il aide les clients à découvrir notre voisinage en donnant des recommandations spécifiques et originales sortant des sentiers battus.


Missions


Gestion et organisation de la réception
• Diriger, coordonner, contrôler en l’absence du responsable de l’expérience client l’équipe d’agents expérience client
• Assurer le rôle de Responsable de garde en l’absence de la Direction
• Participer au recrutement
• Participer aux evaluations annuelles de son équipe en collaboration avec le Chef de Réception.
• Etablir les plannings hebdomadaires, remplir les feuilles de présence des salariés, demandes de congés, feuilles d’absences…
• Accueillir et former les nouveaux collaborateurs
• Animer des formations « internes »
• Effectuer des remplacements de nuit si nécessaire
• Gestion du front et du back office
• Gestion du Brand Standard Audit
• Evaluer les besoins personnel de son service
• Préparer et mener les entretiens annuels d’évaluation
• Développer l’équipe Réception et Conciergerie

Accueil et Réception
• Veiller à l’accueil, à l’installation et au bon déroulement du séjour du client
• S’assurer du bon déroulement de toutes les opérations suscitant le passage du client à la réception : check in, check out, facturation, délogement, information…
• Réaliser les suivis quotidiens des dossiers groupes : vérifier la facturation, contrôler les tarifs, le nombre et le type de petits-déjeuners, les gratuités…

• Contrôler les arrivées de la journée et de la semaine, bloquer les chambres VIP en fonction des demandes spéciales des clients et attribuer les upgrades
• S’occuper des traces sur Opéra
• Gérer la balance Marsha Opéra
• Communiquer avec Marriott Guest Service afin d’obtenir les certificats Marriott non reçus et également avec les sociétés pour recevoir les Prises En Charges (PEC)
• Véhiculer la philosophie et l’image du groupe
• Garantir l’application et le respect des procédures
• Effectuer des remplacements, assister dans les autres services de l’hôtel en fonction des besoins
• Suivre le portefeuille client et le dynamiser
• Encaisser les factures, contrôler les paiements…
• Collaborer à la mise en place d’outils de communication pour la clientèle et ses collègues
• Gestion professionnelle du fond de caisse en accord avec les procédures internes de l’hôtel (LSOP)
• Traiter et régler tout problème, toute plainte de client de façon courtoise et professionnelle en appliquant le modèle LEARN et en démontrant une authentique empathie
• Effectuer le suivi des problèmes auprès des différents services et en rendre compte aux clients en s’inquiétant de leur satisfaction quant à la résolution
• Accepter de travailler de jour comme de nuit selon les besoins du service
• Fidéliser les clients en offrant la carte Marriott Rewards et en connaissant les avantages liés
• Atteindre et dépasser les objectifs de vente supplémentaire pour contribuer à optimiser le chiffre d’affaires de l’hôtel et optimiser le premium paid occupancy
• Suit toutes les procédures et politiques de la société (SOP et LSOP), s’assure que son apparence est irréprochable et professionnelle.
Le traitement d’argent est une part importante du métier de toute personne ayant la responsabilité d’un fond de caisse. Il est de votre obligation de prendre connaissances des procédures suivantes :

- ISRA : International Summary Risk assessment = Evaluation Sommaire de Risque Internationale (amené à être modifié chaque année)
• Au minimum 50% des caisses sont contrôlées au hasard par mois par le caissier général. 100% des contrôles doivent être effectués tous les 2 mois.
• Le coffre du back office est toujours ouvert en présence de 2 personnes.
• Les codes des coffres doivent être modifiés périodiquement
• Tout Petty Cash doit avoir un justificatif, une signature et une approbation.

- Control Self Assessment = Contrôle de l’évaluation individuelle (amené à être modifié chaque année)
• Le caissier général et l’ensemble des caissiers de l’hôtel signeront un nouveau contrat de caisse dès lors que leurs fonds de caisse fluctuent. Le caissier général et l’ensemble des caissiers de l’hôtel signeront un nouveau contrat au minimum une fois par an.
• Le coffre général sera vérifié tous les jours par le caissier général et une fois par semaine de façon aléatoire par le directeur financier ou ses délégués.
• Toutes les différences de caisse de tous les caissiers doivent être expliquées et reportées sur le fichier de suivi.
• L’argent droppé ou versé à un tiers (convoyeurs, change…) doit toujours être vérifié et signé par une deuxième personne.

• Les petty cash doivent être approuvés par un manager ou superviseur. Un ticket portant la TVA doit être obligatoirement remis à l’hôtel. Seules les dépenses approuvées et nécessaires à l’activité de l’hôtel et du restaurant seront acceptées.
o Les débiteurs au-delà de 90 jours seront réduits au minimum. L’ensemble des actions possibles pour obtenir le paiement seront mises en place.
o Un « credit meeting » sera effectué une fois par mois et documenté
o Avant de procéder à un remboursement client, la raison sera vérifiée et documentée. Toute opération frauduleuse sera remontée à la direction
o Les comptes Débiteurs seront ouverts en accord avec la LSOP Les Débiteurs

La liste de ces taches n’est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer en fonction de l’organisation et des besoins de l’hôtel.  
 
Marriott International est une entreprise qui s'engage en faveur de l'égalité professionnelle, qui veut donner à chacun sa chance et qui favorise une culture « inclusive ».