Marriott 职业

Mgr-Guest Services I

Apia, 萨摩亚
客房和宾客服务运营


职位描述

职位发布 Aug 21, 2018
职位编号 18001J02
工作类别 客房和宾客服务运营
地点 Sheraton Samoa Aggie Grey's Hotel & Bungalows, Apia, Samoa 在地图中查看
品牌 Sheraton Hotels & Resorts
编制 全职
重新安置?
职位类型 管理人员

加入我们并开始您的职业生涯
在喜来登酒店,我们超越自己所做的一切。我们的灵感来自于客人以及相互交流,并推动我们把事情做得更好。我们热爱自己的事业,我们倾尽所有。当客人入住我们酒店时,我们提供的绝不仅仅是一间带床的客房。这是一种体验。我们正在寻找准备超越自己所做的一切的人。如果您下定决心,真正推动并改善自己和周围其他人的生活,我们鼓励您与喜来登携手谱写未来的职业生涯。

职位概述

担任酒店的值班经理,监督酒店的所有运营,确保提供最高水准的招待和服务。代表酒店管理层解决与客人有关的任何情况。管理问题流程并为大堂的客人提供路线指示。担任客户关系经理并负责跟踪服务问题。

求职者个人资料

教育和经验要求

• 高中文凭或高中同等学历 (GED);2 年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验。

或者

• 在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位;不要求工作经验。

核心工作活动

领导客户服务团队

• 利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人;倡导健全的财务/业务决策;表现出诚实/正直;以身作则。

• 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

• 树立榜样,示范适当的行为。

• 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工的职位,以便在员工缺勤时履行职责。

• 庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献。

• 与员工建立和保持开放的协作关系,并确保员工在团队内部也这样做。

维护客户服务和前台目标

• 制定具体的目标和计划,以便优先考虑、组织和完成工作。

• 处理投诉,解决纠纷,解决不满和冲突,或与他人进行协商。

• 与所有部门保持强有力的工作关系,以支持酒店运营和目标,并加快解决因酒店的一般运营可能出现的任何问题。

• 根据需要介入任何客户/员工情况,以确保维护酒店的诚信,实现客户满意度并维护员工福祉。

• 确保与员工进行经常性的持续沟通,以建立业务目标意识,传达期望,认可绩效并实现期望的结果。

• 根据需要掌握预算、经营报表和薪资进度报告,以协助部门的财务管理领域。

确保卓越的客户服务

• 提供超越预期的服务,实现客户满意并保留客人。

• 通过沟通和协助个人了解客人需求,并在需要时提供指导、反馈和个人辅导,改善服务质量。

• 管理日常运营,确保质量和标准,且每天满足客户的期望。

• 在展现杰出的待客技能方面担任领导者。

• 为客户关系树立积极的榜样。

• 回应并处理客人的问题和投诉。

• 授权员工提供卓越的客户服务。

• 观察员工的服务行为并向个人和/或经理提供反馈。

• 努力改善服务表现。

• 应要求为客人提供及时的协助。

• 确保员工了解客户服务的期望和因素。

• 参与制定和实施纠正行动计划,以提升客人满意度。

实施项目和政策

• 实施客户认可/服务计划,传达并确保该流程。

• 确保酒店政策被公平一致地执行,根据标准和当地运作程序(SOP 和 LSOP)完成惩戒程序和文件,并支持同事评议流程。

• 管理薪酬标准实施。

开展人力资源活动

• 识别他人的发展需求,并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。

• 为下属提供指导和指示,包括设定绩效标准和监督绩效。

• 参与员工渐进性惩处程序。

• 使用员工可用的所有在职培训工具。

• 征求员工反馈意见,采用“门户开放”政策,并审查员工满意度结果,以确定和解决员工的问题或疑虑。

• 监督持续培训举措并在适当时进行培训。

• 参与员工绩效评估流程,并根据需要提供反馈。

其他责任

• 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

• 分析信息和评估结果,以选择最佳解决方案并解决问题。

• 及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息。

• 在高峰时段,时刻处于公共区显眼的位置。

• 了解并能实施所有应急预案,包括事故、死亡、电梯、盗窃、恶性犯罪、炸弹、火灾等。

• 在高需求时段履行前台工作职责。

万豪国际秉承机会均等、一视同仁的招聘原则,致力于建设多样化的员工队伍,营造包罗万象的企业文化。