Marriott 職業

Mgr-Front Office I

上海魯能JW萬豪侯爵酒店
上海, 中國
客房服務營運


職位描述

職務張貼日期 May 25, 2018
職務編號 18001HPV
工作類別 客房服務營運
地點 上海魯能JW萬豪侯爵酒店, 上海, 中國 在地圖中查看
品牌 萬豪酒店及度假酒店 / JW 萬豪
工作編制 全職
願意海外赴任?
職位類型 管理 管理

加入我們並開始您的職業生涯
萬豪國際的品牌組合包括 JW 萬豪和萬豪酒店。

萬豪酒店是萬豪國際集團的旗艦品牌,遍佈全球 500 多個地區,正在不斷推進待客的藝術,讓我們的客人擁有精彩紛呈的旅程。作為萬豪酒店的主人,您將透過提供極佳的選擇、精緻的風格和精心設計的細節,幫助我們遵守這一承諾。憑藉您的技能和想像力,我們將一道創新和重塑酒店業的未來。

JW 萬豪是萬豪國際奢華品牌組合的一部分,包括位於世界各地門戶城市和特色度假勝地的 80 多間迷人酒店。JW 認為員工時刻應被擺在首位。因為如果員工高興,我們的客人就會身心愉悅。問題就這麼簡單。我們酒店提供與眾不同的工作經歷。在這裡,您將成為社區的一部分並體會到與多元化同事團體之間真正的情誼。JW 創造了培訓、發展和認可的機會;最重要的是,創造了員工能在奢華環境中真正追求熱情的工作場所。殷勤地招待客人始於我們關懷員工的方式。這就是 JW Treatment™。

職位概述

每日協助前廳部經理管理前廳部職能並監督員工。前廳區包括行李員/門衛、總機和客戶服務/前臺。指導並與經理和員工合作,執行確保高效入住和退房流程的程序。確保客人和員工的滿意度,並最大限度地提高部門的財務業績。

求職者個人資料

教育和經驗要求

• 高中文憑或高中同等學歷 (GED);2 年賓客服務、前臺或相關專業領域工作經驗。

或者

• 在經認可的大學取得酒店及餐廳管理、酒店管理、工商管理或相關專業的兩年制學位;不要求工作經驗。

核心工作活動

維護客戶服務和前臺目標

• 管理日常運營,確保品質和標準,且每天滿足客戶的期望。

• 制定具體的目標和計劃,以便優先考慮、組織和完成工作。

• 處理投訴,解決糾紛,解決不滿和衝突,或與他人進行協商。

• 監督人員編制,確保賓客服務、運營需求和財務目標均得以滿足。

• 確保與員工進行經常性的持續溝通,以建立業務目標意識,傳達期望,認可績效並實現期望的結果。

• 瞭解部門運營對酒店整體財務目標和宗旨的影響,並設法實現或超越目標。

支援前臺團隊管理

• 利用人際關係和溝通技巧來引導、影響和鼓勵他人;宣導健全的財務/業務決策;表現出誠實/正直;以身作則。

• 鼓勵和建立團隊成員之間的相互信任、尊重和合作。

• 樹立榜樣,示範適當的行為。

• 監督和管理員工。管理所有日常運營。充分瞭解員工的職位,以便在員工缺勤時履行職責。

• 與員工建立和保持開放的協作關係,並確保員工在團隊內部也這樣做。

• 在前廳部經理或助理前廳部經理缺勤時,監督前廳部的所有區域。

確保卓越的客戶服務

• 提供超越預期的服務,實現客戶滿意並保留客人。

• 透過溝通和協助個人瞭解客人需求,並在需要時提供指導、回饋和個人輔導,改善服務品質。

• 回應並處理客人的問題和投訴。

• 為客戶關係樹立積極的榜樣。

• 授權員工提供卓越的客戶服務。

• 觀察員工的服務行為並向個人和/或經理提供回饋。

• 與客戶互動,以獲得關於產品品質、服務水準和總體滿意度的回饋意見。

• 確保員工瞭解客戶服務的期望和因素。

• 與客人互動並獲得對產品品質和服務水準的回饋。

• 在所有部門會議期間強調客人滿意度,並專注於持續的改進。

管理專案和政策

• 實施客戶認可/服務計劃,傳達並確保該流程。

• 培訓員工並監督遵循所有信貸政策和程序,以減少壞賬和退款。

• 監督當天的銷售程序,最大限度地提高客房收入並控制酒店的入住率。

• 監督前臺日常輪班運作,並確保遵守所有政策、標準和程序。

• 確保酒店政策被公平一致地執行,根據標準和當地運作程序(SOP 和 LSOP)完成懲戒程序和存檔,並支援同事評議流程。

支持人力資源活動

• 支持他人的發展需求,並指導、輔導或以其他方式幫助他人提升知識或技能。

• 徵求員工回饋意見,採用「門戶開放」政策,並審查員工滿意度結果,以確定和解決員工的問題或疑慮。

• 將關於員工滿意度的問題提請部門經理和人力資源部注意。

• 根據需要協助面試和聘用具備適當技能的團隊成員。

• 支持部門入職培訓計劃,讓員工接受適當的新員工培訓,以成功履行工作職責。

• 參與員工漸進性懲處程序。

其他責任

• 透過電話、書面形式、電子郵件或親自向主管、同事和下屬提供資訊。

• 分析資訊和評估結果,以選擇最佳解決方案並解決問題。

• 及時向高管、同事和下屬通知和/或更新相關資訊。

• 在必要時履行前臺的所有職責。

• 在必要時,實行前臺換班。

• 開展部門會議並不斷傳達關於前臺目標的明確一致資訊,以實現期望的績效。

萬豪國際秉承機會均等、一視同仁的招聘原則,致力於建設多樣化的員工隊伍,營造包羅萬象的企業文化。