Marriott 职业

Mgr-Front Office I

上海, 中国
客房和宾客服务运营


职位描述

职位发布 May 25, 2018
职位编号 18001HPV
工作类别 客房和宾客服务运营
地点 上海鲁能JW万豪侯爵酒店, 上海, 中国 在地图中查看
品牌 Marriott Hotels Resorts /JW Marriott
编制 全职
重新安置?
职位类型 管理人员

加入我们并开始您的职业生涯
万豪国际的品牌组合包括 JW 万豪和万豪酒店。

万豪酒店是万豪国际集团的旗舰品牌,遍布全球 500 多个地区,正在不断推进待客的艺术,让我们的客人拥有精彩纷呈的旅程。作为万豪酒店的主人,您将通过提供极佳的选择、精致的风格和精心设计的细节,帮助我们遵守这一承诺。凭借您的技能和想象力,我们将一道创新和重塑酒店业的未来。

JW 万豪是万豪国际豪华品牌组合的一部分,包括位于世界各地门户城市和特色度假胜地的 80 多间迷人酒店。JW 认为员工时刻应被摆在首位。 因为如果员工高兴,我们的客人就会身心愉悦。问题就这么简单。我们酒店提供与众不同的工作经历。在这里,您将成为社区的一部分并体会到与多元化同事团体之间真正的情谊。JW 创造了培训、发展和认可的机会;最重要的是,创造了员工能在奢华环境中真正追求热情的工作场所。殷勤地招待客人始于我们关怀员工的方式。这就是 JW Treatment™。

职位概述

每日协助前厅部经理管理前厅部职能并监督员工。前厅区包括行李员/门卫、总机和客户服务/前台。指导并与经理和员工合作,执行确保高效入住和退房流程的程序。确保客人和员工的满意度,并最大限度地提高部门的财务业绩。

求职者个人资料

教育和经验要求

• 高中文凭或高中同等学历 (GED);2 年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验。

或者

• 在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位;不要求工作经验。

核心工作活动

维护客户服务和前台目标

• 管理日常运营,确保质量和标准,且每天满足客户的期望。

• 制定具体的目标和计划,以便优先考虑、组织和完成工作。

• 处理投诉,解决纠纷,解决不满和冲突,或与他人进行协商。

• 监督人员编制,确保宾客服务、运营需求和财务目标均得以满足。

• 确保与员工进行经常性的持续沟通,以建立业务目标意识,传达期望,认可绩效并实现期望的结果。

• 了解部门运营对酒店整体财务目标和宗旨的影响,并设法实现或超越目标。

支持前台团队管理

• 利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人;倡导健全的财务/业务决策;表现出诚实/正直;以身作则。

• 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

• 树立榜样,示范适当的行为。

• 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工的职位,以便在员工缺勤时履行职责。

• 与员工建立和保持开放的协作关系,并确保员工在团队内部也这样做。

• 在前厅部经理或助理前厅部经理缺勤时,监督前厅部的所有区域。

确保卓越的客户服务

• 提供超越预期的服务,实现客户满意并保留客人。

• 通过沟通和协助个人了解客人需求,并在需要时提供指导、反馈和个人辅导,改善服务质量。

• 回应并处理客人的问题和投诉。

• 为客户关系树立积极的榜样。

• 授权员工提供卓越的客户服务。

• 观察员工的服务行为并向个人提供反馈。

• 与客户互动,以获得关于产品质量、服务水准和总体满意度的反馈意见。

• 确保员工了解客户服务的期望和因素。

• 与客人互动并获得对产品质量和服务水准的反馈。

• 在所有部门会议期间强调客人满意度,并专注于持续的改进。

管理项目和政策

• 实施客户认可/服务计划,传达并确保该流程。

• 培训员工并监督遵循所有信贷政策和程序,以减少坏账和退款。

• 监督当天的销售程序,最大限度地提高客房收入并控制酒店的入住率。

• 监督前台日常轮班运作,并确保遵守所有政策、标准和程序。

• 确保酒店政策被公平一致地执行,根据标准和当地运作程序(SOP 和 LSOP)完成惩戒程序和文件,并支持同事评议流程。

支持人力资源活动

• 支持他人的发展需求,并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。

• 征求员工反馈意见,采用“门户开放”政策,并审查员工满意度结果,以确定和解决员工的问题或疑虑。

• 将关于员工满意度的问题提请部门经理和人力资源部注意。

• 根据需要协助面试和聘用具备适当技能的团队成员。

• 支持部门入职培训计划,让员工接受适当的新员工培训,以成功履行工作职责。

• 参与员工渐进性惩处程序。

其他责任

• 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

• 分析信息和评估结果,以选择最佳解决方案并解决问题。

• 及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息。

• 在必要时履行前台的所有职责。

• 在必要时,实行前台换班。

• 开展部门会议并不断传达关于前台目标的明确一致信息,以实现期望的绩效。

万豪国际秉承机会均等、一视同仁的招聘原则,致力于建设多样化的员工队伍,营造包罗万象的企业文化。